一通打了两个月的电话，一次从柜面延伸到病床前的上门服务，让一份“沉睡”多年的保单，在客户最需要的时候如期兑现承诺。

多次联络无果，保单陷入“沉睡”

2009年，客户王先生投保了平安鸿祥保险。如今保单期满，已符合满期生存金领取条件。在开展保单服务工作时，平安人寿丽水中支柜员小魏发现客户联系受阻：多次拨打预留电话始终无人应答，系统留存的居住地址也已搬迁。客户失联，本该如期兑付的保单，就此成为一份“睡眠保单”。

面对联系不上的困境，小魏没有搁置业务，而是坚持每周拨打客户电话尝试联络。历经两个月的持续跟进，电话终于接通，可接起电话的并非王先生本人，而是他的护工。护工语言表达不甚流利，小魏耐心细致沟通后得知，王先生因病正在住院，身体状况不允许接听电话。

多方辗转联络，保障知情权益

借助护工提供的线索，小魏第一时间联系上王先生的妹妹，向其告知保单满期及生存金领取的相关权益，充分保障保险消费者的知情权。经了解，王先生是孤寡老人，日常由妹妹和护工共同照料。眼下他病情较重，住院医疗开销压力大，家属迫切希望尽快办理满期金领取手续。

柜面延伸病床，服务主动上门

了解到客户的实际困难，小魏主动提出前往医院上门办理服务。次日，小魏如约来到医院。受疾病影响，王先生语言表达能力有所减退，当得知是保险公司前来办理满期金业务时，他不断点头、道谢。小魏现场收集业务所需资料，高效完成了满期生存金的办理流程。

王先生的妹妹感慨，此前完全不知道哥哥还持有这份保险。这笔及时到位的满期金，有效缓解了当下紧迫的医疗费用负担，也让这份跨越多年的保障，在客户最需要的时候兑现了它的承诺。

践行客户至上，守护服务温度

针对老年人、患病行动不便等特殊群体，将柜面服务延伸至病床一线，变“客户跑腿”为“服务上门”，切实保障特殊群体平等、便利地行使自身保险权利。此次服务，既唤醒了沉睡保单、兑现了保险合同约定，也用有温度的服务守护了消费者合法权益。未来，平安人寿丽水中支将持续深化适老化及特殊群体服务举措，以实际行动践行"以客户为中心"服务理念，让每一位客户都能感受到保险的温度与担当。